Fidelizzare i consumatori attraverso la comunicazione

L’enorme concorrenza presente tra le aziende nei vari settori economici rende difficile costruire rapporti di fiducia con i clienti. Secondo il noto dirigente d’azienda, Thomas J. Watson, che ha rivestito importanti incarichi di presidente ed amministratore delegato dell’IBM, importante realtà imprenditoriale statunitense, la fiducia è strettamente correlata con la comunicazione che si riesce ad instaurare con la clientela, chiave per fidelizzare i consumatori.

Ogni giorno gli acquirenti si trovano a visionare milioni di annunci presenti su ogni canale pubblicitario dai siti per il commercio on line alle pubblicità su blog e social media e tanto altro. Anche se grazie alla digitalizzazione delle imprese la comunicazione con le aziende è diventata molto più semplice, basti pensare alla comodità di poter acquistare qualsiasi prodotto con un semplice click utilizzando metodi di pagamento sicuri ed affidabili, si è perso il contatto diretto con i venditori e, a causa di questa presenza continua di annunci in ogni settore, i consumatori si trovano in grande difficoltà per riuscire a trovare un’azienda a cui affidarsi con fiducia.

Secondo la ricerca “Triple R“, effettuata per conto della nota azienda Ricoh, specializzata nella fornitura di prodotti e software moderni e all’avanguardia, affidata a Censuswide, oltre il 50% dei consumatori sono disposti ad acquistare di più dalle imprese che pongono attenzione alle loro richieste e necessità, ed il 42% ritiene di porre fiducia in quelle che offrono la personalizzazione dei servizi offerti. L’analisi ha preso a campione circa 4 mila consumatori in tutta Europa per riuscire a capire quali sono i fattori su cui puntare per ottenere la fiducia dei clienti.

Analizzando i dati raccolti per raggiungere l’obiettivo è importante dare importanza ai consumatori e trattarli nella loro individualità. Per riuscire in quest’impresa e rendere la comunicazione più efficiente, le aziende devono concentrarsi su tre fasi fondamentali: l’analisi dei dati, il coinvolgimento del cliente e l’interazione con i consumatori.

Attraverso l’analisi dei dati ogni impresa deve lavorare sfruttando tutte le informazioni di cui è in possesso per conoscere meglio la propria clientela e le singole necessità, elemento fondamentale per poter personalizzare il servizio da offrire e conquistare la loro fiducia. Tutti gli imprenditori devono acquisire la consapevolezza che in mancanza di una profonda conoscenza delle richieste degli acquirenti qualsiasi prova finalizzata ad individualizzare il servizio è destinata a fallire.
Dai dati della ricerca, la metà degli intervistati ritiene che le imprese forniscano assistenza alla clientela in tutta la fase pre-vendita, abbandonandola subito dopo l’acquisto. Studiare scontistiche speciali è una tattica vincente per fidelizzare il cliente ed invogliarlo ad acquistare altri prodotti di suo interesse presso l’azienda. Da non sottovalutare le dichiarazioni riguardo customer experience negative che mettono in risalto come la mancanza di coinvolgimento porti il consumatore verso la concorrenza, alla ricerca di aziende che siano in grado di offrirgli di più.

La comunicazione bilaterale è un aspetto indispensabile per poter trasmettere fiducia ai clienti. Dallo studio è emerso chiaramente che oltre il 40% degli acquirenti comunica con le imprese attraverso messaggi di posta elettronica. Infine quasi il 50% ha dichiarato di considerare la velocità come uno degli elementi fondamentali per essere fedeli al brand seguito. Attraverso l’utilizzo di strumenti tecnologici che permettono di comunicare in tempo reale con i consumatori è possibile offrire risposte con grande rapidità, dando un’immagine aziendale di professionalità e competenza.

In conclusione solo raccogliendo ed analizzando i dati seguendo i passi illustrati in precedenza è possibile fidelizzare i consumatori. La ricerca “Triple R” inoltre focalizza l’attenzione sulla necessità di utilizzare le informazioni cercando di non superare il limite tra l’interesse per il cliente e l’invadenza, ricordando che tutti i dati di cui si è in possesso devono essere utilizzati solo per finalità dichiarate e note al cliente, per le quali è stato rilasciato il consenso. Per l’89% dei consumatori presi a campione le comunicazioni non mirate portano il cliente ad allontanarsi dall’azienda e a perdere la fiducia riposta in precedenza. Trasparenza e chiarezza sono alla base di un rapporto di fiducia, valore difficile da conquistare e mantenere stabile nel tempo. La comunicazione prima, durante e dopo la vendita è la chiave per il successo e per riuscire a fidelizzare la clientela.