Come supportare l’utente nello svolgimento delle proprie attività nell’esecuzione di un processo per ridurre la possibilità di sbagliare.
Giuseppina Le Caldare Technology consultant AlfaGroup

Nel primo articolo di questa serie abbiamo spiegato l’importanza del fattore umano all’interno dei progetti di miglioramento dei processi. Nel secondo abbiamo affrontato il tema delle reazioni delle persone di fronte al cambiamento e come portarle ad un commitment consapevole. In questa terza parte, invece, scenderemo nel dettaglio di strumenti e tecniche utili per supportare concretamente gli utenti durante l’esecuzione delle loro attività all’interno di un processo running.

Le tipologie di errore

Per garantire che il processo sia efficace non è sufficiente disegnare un flusso perfetto sulla carta. Infatti, un processo che utilizzi una qualsiasi tecnologia e che venga eseguito da persone fisiche può presentare sia errori legati agli strumenti sia errori umani. In particolare, l'errore umano rappresenta un risultato indesiderato commesso da un individuo che può essere dovuto a tre principali fattori, come descritto da James Reason nel suo libro “L’errore Umano”, che riprende le teorie di Jens Rasmussen:

• Slips (e lapses) skill-based: nel caso di svolgimento di attività di routine, basate su abilità apprese per le quali il ragionamento è inconscio o automatico, possono verificarsi dimenticanze o distrazioni non intenzionali;
• Mistakes rule-based: nel caso la persona segua regole e procedure per svolgere compiti noti, possono verificarsi errori dovuti alla scelta della regola errata o omissioni nell'applicazione di una regola;
• Mistakes knowledge-based: in presenza di situazioni nuove o impreviste, per le quali non si conoscono regole di riferimento, la persona deve reagire in modo creativo e indipendente, sulla base delle informazioni disponibili e delle conoscenze acquisite, ma questo può comportare la scelta di un’azione errata.

Il concetto del “Poka Yoke” e le tecniche per ridurre gli errori

Su questo fronte, l’obiettivo dell’improver è ridurre la probabilità che l’utente possa sbagliare fin dal disegno del processo e continuare a migliorarlo in caso di errori durante l’esecuzione. Il focus della gestione dell’errore, però, non è scoprirlo il prima possibile per correggerlo, ma è indagare sulle cause quando esso si verifica ed evitare che possa ripetersi, adottando tecniche opportune. In giapponese, nella teoria del Lean Management, questo concetto viene espresso con Poka (“errore involontario”) Yoke (“prevenire”), e può essere implementato a tre diversi livelli di sicurezza: Aiuti (Aids), Controlli (Controls) e Sistemi a sicurezza intrinseca (Failsafe).

Di seguito si riportano le principali tecniche che è possibile adottare:

1. Formazione e disponibilità di manuali e procedure: la conoscenza è l’elemento essenziale affinché l’utente lavori correttamente. La formazione rientra nelle attività standard di un rilascio di una modifica, ma anche dopo l’avvio del nuovo processo occorre che l’utente abbia sempre la possibilità di visionare la documentazione necessaria ed esplicativa delle sue attività. La documentazione può essere presentata, secondo le esigenze puntuali, in diversi formati, come documenti testuali, schemi grafici o video.
2. Applicazione di elementi del Visual Management: con le tecniche di visual management si vuole fornire alle persone coinvolte le informazioni giuste, nella giusta posizione e al momento giusto, attraverso elementi grafici che massimizzino il recepimento delle informazioni stesse. Ad esempio, risulta utile:
   • supportare le informazioni con le relative rappresentazioni grafiche in modo che ciò che risulta più necessario/prioritario sia disponibile immediatamente;
   • utilizzare colori per agevolare la contestualizzazione di stati o fasi di lavorazione;
   • mettere a disposizione indicatori di performance grafici che mostrino i livelli correnti ed eventualmente l’avvicinamento a livelli di soglia prestabiliti; indicatori che rappresentino eventuali deviazioni dallo standard.
3. Utilizzo di Alert e reminder: l’invio di email è spesso abusato nei processi aziendali, tuttavia essendo la posta elettronica un strumento di lavoro largamente utilizzato, resta uno dei principali mezzi per il recepimento di avvisi. Alternative valide alle email possono essere alcuni strumenti di visualizzazione grafica, come visto al punto precedente, legati a scadenze o livelli di soglia prestabiliti.
4. Impostazione di controlli e validatori: che si tratti di un processo di produzione o di un flusso di approvazione digitale, è fondamentale controllare che le caratteristiche di ciò che si sta processando siano corrette. Impostare delle logiche di validazione nei punti opportuni del processo sgrava l’utente da verifiche onerose e impedisce di propagare il possibile errore nelle fasi successive.
5. Segregazione dei diritti/definizione delle mansioni: attingendo alle tecniche ormai note della security by design, occorre limitare la possibilità di intervento degli stakeholders solo al proprio ambito di competenza, ad esempio mediante la gestione digitale dei diritti e dei permessi di accesso alle funzionalità di un processo digitale oppure mediante la limitazione di accesso fisico a strumenti o aree di uno stabilimento.
6. Standardizzazione delle informazioni e minimizzazione delle variabili: dare ad una persona un foglio bianco su cui scrivere può essere un’arma a doppio taglio: se da un lato è libera di esprimersi, dall’altro potrebbe sentirsi disorientata oppure riportare informazioni diverse da quelle previste. In un processo, guidare l’utente nella selezione di opzioni possibili (definite e limitate) permette di gestire solo informazioni valide e rende l’utente più sicuro nella sua attività. Quindi le tecniche indirizzate a standardizzare le informazioni e ridurre i gradi di libertà dell’utente sono vivamente consigliate.

Conclusione

Quelle elencate sono le modalità più pratiche e immediatamente utilizzabili per chi si approccia a gestire un progetto di miglioramento di processi, a prescindere dall’ambito di applicazione. Tuttavia, la continua innovazione tecnologica o la combinazione di più strumenti possono e potranno in futuro aggiungere nuovi elementi alla lista (si pensi, ad esempio, ai nuovi spunti legati all’Artificial Intelligence).

Grazie al suo team di Process Consulting, Alfa Group affronta la gestione del fattore umano durante tutte le fasi del framework del Business Process Improvement, inclusa quella successiva al rilascio, quando gli utenti iniziano a svolgere le loro attività, seguendo nuove procedure o utilizzando nuove tecnologie. Alfa Group mette in campo le competenze delle proprie risorse e una piattaforma proprietaria di Governance dei Processi per agevolare il lavoro degli utenti e supportarli nel ridurre al minimo le possibilità di errore, migliorando quindi l’efficienza del processo stesso.

Fonti

James Reason, “L’errore umano”. Bologna: Il Mulino; 1994.
Jan Hein Tempelman e Rijk Schildmeijer ,“Lean in Practice”, pubblicato dalla Lean Six Sigma Company. 2020