Il fattore umano nel Business Process Improvement

Il fattore umano nel Business Process Improvement

Per trasformare le risorse umane da fattore di rischio ad un fattore critico di successo occorre adottare un approccio integrato.

In un mondo in cui l’apertura a nuovi mercati crea sempre nuove opportunità e rischi, è importante per un’azienda avere piena consapevolezza della propria organizzazione ed essere proattiva e reattiva, per stare al passo con i tempi e con la concorrenza. Questo spinge un numero sempre crescente di aziende ad adottare politiche di gestione e miglioramento dei propri processi aziendali.

“Miglioramento” significa però anche “Cambiamento”: siamo sicuri che tutti siano ben disposti ad accettarlo? L’analisi degli stakeholders è sicuramente fondamentale per ogni attività di Process Improvement, ma non è sufficiente se condotta in maniera stand alone.

In questo primo articolo di una serie di quattro, andremo ad approfondire il ruolo delle persone coinvolte in contesti di cambiamento e come, attraverso un approccio integrato, queste possano essere considerate come fattori chiave per il miglioramento continuo piuttosto che un ostacolo al cambiamento.

La “disciplina” del Business Process Management e la relazione con il Business Process Improvement

Il BPM Institute definisce il Business Process Management (BPM) come la disciplina che orienta “la definizione, il miglioramento e la gestione dei processi end-to-end di un’azienda, al fine di ottenere […] chiarezza sulla direzione strategica, allineamento delle risorse dell’azienda e maggiore disciplina nelle operazioni quotidiane” Si parla specificamente di “disciplina” in quanto rappresenta un esercizio che produce un modello di comportamento, in cui convergono una vasta gamma di filosofie, metodologie e tecniche trasversali che non si esauriscono nel perimetro di un progetto. Ciò che consente un approccio dinamico e ciclico alla gestione dei processi è l’attenzione al “miglioramento” continuo.

All’interno del BPM, il Business Process Improvement (BPI) è il ramo della disciplina che aiuta le organizzazioni a migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi aziendali esistenti.

Mettere in esercizio il BPI consente di identificare gli elementi di un processo che possono essere ottimizzati per ottenere un flusso di lavoro più snello, che consenta di eliminare gli sprechi e migliorare la qualità dei prodotti o servizi offerti. Il risultato è duplice: da un lato, una maggiore soddisfazione delle esigenze delle persone coinvolte; dall’altro, il raggiungimento più efficace degli obiettivi di business.

Il framework alla base delle diverse metodologie di implementazione del BPI richiede che l’analisi dell’AS-IS sia finalizzata ad individuare le cause che determinano le criticità e ad indirizzare le attività di riprogettazione; allo stesso modo, a seguito dell’implementazione delle modifiche, sono previste fasi di verifica del nuovo modello finalizzate a individuare ulteriori elementi da migliorare.

Possiamo dunque sintetizzare che ogni modifica legata ad un miglioramento rappresenta di fatto un cambiamento da uno stato AS-IS ad uno TO-BE e, come ogni progetto, può presentare fattori critici di successo e di rischio.

Le persone come fattore critico di successo

Secondo l’ultima analisi condotta dall’Osservatorio italiano sul Change Management, Assochange, in merito ai progetti di cambiamento all’interno delle aziende, emerge che, rispetto al campione selezionato, il 77% delle aziende indica l’engagement e il coinvolgimento delle persone interessate dal cambiamento come il principale fattore di successo. Al secondo posto, il 76% delle aziende indica il supporto del Top Management e, al terzo posto, il 39% indica una cultura aperta al cambiamento

Tali dati sono un esempio tangibile della tendenza degli ultimi anni a considerare le persone come un fattore critico di successo nei progetti di miglioramento e, più in generale, di cambiamento. 

Non dedicare la necessaria attenzione a tale fattore aumenterebbe il rischio di fallimento del progetto: un significativo disallineamento tra la visione e la cultura aziendale e quanto percepito dagli stakeholders, una scarsa collaborazione e inerzia al cambiamento, un inutile spreco delle competenze interne all’azienda e una poco chiara o efficace comunicazione potrebbero ostacolare difatti il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Stakeholders: chi richiede e chi subisce il cambiamento

Tra gli stakeholders, generalmente lo sponsor e il richiedente del cambiamento sono motivati da interessi condivisi, dettati, ad esempio, dal miglioramento della fruizione di un servizio o prodotto, dall’ampliamento delle funzionalità disponibili, dalla riduzione dei costi di gestione ed altro ancora. 

Numerosi sono però anche quelli che non percepiscono in maniera esplicita o necessaria la volontà del cambiamento: l’operatore che lavora all’interno del processo potrebbe dover cambiare le proprie attività o il modo in cui le svolgeva; il responsabile potrebbe avere una mole di informazioni molto maggiore da gestire con diversi strumenti; il fornitore potrebbe dover interagire nel processo con nuove procedure; in generale il fruitore stesso dell’output di quel processo potrebbe trovarsi disorientato dal cambiamento.

Sono proprio questi gli stakeholders cui va dedicata una maggiore attenzione in fase di analisi, con l’obiettivo di capire i loro punti di vista e integrare le loro esigenze all’interno del disegno complessivo, affinché percepiscano il cambiamento come un’opportunità di crescita di cui far parte, non come un evento subito.

Secondo Assochange, diverse sono le iniziative che le aziende hanno introdotto per motivare e coinvolgere gli stakeholders, in particolare i dipendenti, per contribuire al buon esito del progetto. Si menziona innanzitutto la responsabilizzazione sui risultati (62%), seguita da iniziative incentrate su attività di comunicazione e trasparenza (52%), l’introduzione di nuove metodologie per favorire l’innovazione (43%) e per stimolare lo spirito di squadra (37%). Sono ancora poco diffuse, invece, le iniziative per stimolare la creatività (22%) e l’imprenditorialità (12%) dei lavoratori.

Ne consegue che cresce l’importanza nell’ambito di un progetto BPI di una figura non solo tecnica ma che sia in possesso di soft skill quali la capacità di relazione, di comunicazione e le capacità organizzative, che faccia da ponte e collante tra tutti gli stakeholders.

L’approccio integrato per la gestione del fattore umano

Alfa Group vede nella valorizzazione delle risorse umane una chiave per ottenere risultati più efficaci, standardizzati e duraturi all’interno di un progetto di miglioramento: grazie all’esperienza di oltre vent’anni di attività nell’ambito del BPM, siamo in grado di offrire consulenza esperta e tutte le professionalità necessarie per rispondere alle esigenze delle aziende clienti rispetto alle loro attività di BPI. 

L’approccio Alfa per la gestione del fattore umano  si basa sull’utilizzo di strumenti adeguati per la governance dei processi e sul coinvolgimento puntuale di tutti gli stakeholders, ponendosi dal loro punto di vista, ascoltandoli e fornendo il supporto necessario alla loro operatività quotidiana, in particolare in specifici momenti nel framework del BPI: 

  • prima che il cambiamento venga implementato, tenendo in considerazione le naturali resistenze delle persone ad accettare un cambiamento per accompagnarle verso un commitment consapevole;
  • durante l’operatività del nuovo processo implementato, aiutando l’operatore a lavorare al meglio con il supporto procedurale e tecnologico necessario affinché siano minimizzate le possibilità di sbagliare;
  • nella fase di monitoraggio e miglioramento del processo, coinvolgendo gli stakeholders e considerando le loro potenzialità come leva di ulteriori evoluzioni incrementali.

Coinvolgere gli stakeholders nelle diverse fasi del BPI significa migliorarne la predisposizione verso nuovi processi, procedure e/o tecnologie, ridurre gli errori e le richieste di supporto nella prima fase successiva al go live e generare un sistema di feedback per il miglioramento continuo.

Ciascuna di queste fasi vanta specifiche caratteristiche, sfide e strategie, che per la loro importanza è

opportuno approfondire in tre articoli. Continua a seguire il nostro blog per rimanere aggiornato sulle  prossime uscite.

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